Centre d'assistance juridique en matière de droits de la personne

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Avertissement : Nos bureaux sont fermés le lundi 2 août. Le CAJDP sera de nouveau ouvert le mardi 3 août de 9h à 17h.

Politique relative aux plaintes du public

Le but de la présente politique est de créer un processus rapide et transparent pour réagir aux plaintes du public et pour les résoudre équitablement. Le personnel et les administrateurs du CAJDP réagiront à chacune des plaintes de manière prévenante et respectueuse et déploieront tous les efforts raisonnables pour les résoudre. Le CAJDP fournira une décision écrite lorsque nécessaire.

Les plaintes seront confidentielles sauf dans la mesure nécessaire à l’enquête. Par souci d’équité, le membre du personnel faisant l’objet de la plainte en sera informé.


Procédure

Étape 1 : Préparer une plainte

Admissibilité aux termes de la présente politique

Les utilisateurs du service peuvent déposer une plainte aux termes de la présente politique, concernant une ou plusieurs des préoccupations suivantes :

  • l’admissibilité aux services du CAJDP;
  • la qualité des services du CAJDP; et
  • la conduite du personnel. 

Le CAJDP ne pourrait pas traiter une plainte si :

  •  la plainte porte sur des questions ou commentaires généraux sur une politique ou une décision du CAJDP;
  • la plainte porte sur l’issue d’une affaire.  Si un utilisateur du service n’est pas satisfait du résultat de son règlement ou de son audience devant le Tribunal des droits de la personne de l’Ontario (le « TDPO »), il peut souhaiter discuter de ses options juridiques avec le personnel du CAJDP affecté à son dossier;
  • la plainte porte sur le refus de représentation juridique ou sur les services retenus, si le dernier incident de discrimination dépasse le délai de prescription d’un (1) an et qu’il n’existe aucun espoir raisonnable de convaincre le TDPO de tenir compte de circonstances atténuantes;
  • la plainte porte sur le refus de remplacer un avocat par un autre;
  • la plainte concerne des services juridiques fournis plus de six (6) mois avant le dépôt de la plainte. Le CAJDP est prêt à revoir la présente prescription s’il existe des circonstances atténuantes;
  • les renseignements personnels de l’utilisateur du service, comme son nom, ses adresses postale et électronique ou son numéro de téléphone, ne sont pas fournis;
  • des renseignements supplémentaires sur la plainte sont demandés et l’utilisateur du service ne répond pas dans un délai raisonnable;
  • le CAJDP détermine que la plainte est frivole, vexatoire ou empreinte de mauvaise foi;
  • l’utilisateur du service se montre abusif ou utilise un langage violent envers les membres du personnel à quelque  moment que ce soit; ou
  • le problème a déjà été résolu, aux termes de la présente politique.
Envoyer une plainte

Pour commencer une plainte, un utilisateur du service doit en aviser le CAJDP en faisant ce qui suit :

  • informer un membre du personnel de son souhait de déposer une plainte; ou
  • envoyer un courriel à l'agent des plaintes à l’adresse hrlsc@hrlsc.on.ca avec une explication concernant sa plainte.

Si des mesures d’adaptation sont nécessaires, l'utilisateur du service doit consulter la politique sur les mesures d’adaptation du CAJDP. Veuillez indiquer toute mesure d’adaptation dont vous pourriez avoir besoin pour déposer une plainte aux termes de la présente politique sur les plaintes du public.

Une plainte concernant :

  • un membre du personnel sera adressée à son superviseur immédiat;
  • un superviseur sera dirigée vers le directeur juridique;
  • le directeur juridique ou la dirigeante principale de l’administration sera dirigée vers la directrice générale; ou
  • la directrice générale sera dirigée vers la présidente du conseil d'administration.   

Le superviseur ou l’agent des plaintes accusera réception de la plainte.

Une plainte contre la présidente du conseil d'administration doit être portée à l'attention du procureur général. Les coordonnées du bureau du procureur général se trouvent à la fin de la présente politique. 

Une plainte contre le président concernant une question d’éthique ou un conflit d’intérêts potentiel doit être dirigée vers le bureau du commissaire à l’intégrité. Les coordonnées du bureau du commissaire à l’intégrité se trouvent à la fin de la présente politique. 

Étape 2 : Plainte reçue par le superviseur

Après avoir été informé d’une plainte, le superviseur immédiat du membre du personnel faisant l’objet de la plainte discutera au téléphone avec l’utilisateur de services des préoccupations de ce dernier.

Après avoir discuté de la plainte avec l’utilisateur du service, le superviseur confirmera, par écrit, le résultat de la conversation. Si aucune solution n’est trouvée, il dirigera l’utilisateur du service vers la politique sur les plaintes.

Étape 3 : Examen par le bureau de la directrice générale

Si le gestionnaire est incapable de résoudre la plainte, l'utilisateur du service peut soumettre, dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la réception de la lettre du gestionnaire, une plainte écrite à la directrice générale en faisant ce qui suit :

Après réception d’un formulaire de plainte, l’agent des plaintes en confirmera la réception dans les deux (2) jours ouvrables.

Une lettre officielle sera envoyée à l’utilisateur du service dans les dix (10) jours ouvrables, confirmant que sa plainte a été dirigée au bureau de la directrice générale.

Toutes les plaintes adressées au cabinet de la directrice générale seront gérées par la directrice générale ou par la personne qu’elle délègue, avec l'aide de l’agent des plaintes.

Dans les trente (30) jours ouvrables suivant la réception de la plainte, la directrice générale ou la personne qu’elle délègue :

  • enquêtera sur la plainte;
  • peut discuter de la plainte et de tout fondement possible pour la résoudre avec l’utilisateur du service et le(s) membre(s) du personnel concerné(s); et
  • doit fournir à l’utilisateur du service une réponse écrite à sa plainte, qui comprend le résumé et les conclusions de son examen.
  • Si la directrice générale n'est pas en mesure de respecter ce délai, l’agent des plaintes informera l'utilisateur du service de la nécessité d'une prolongation.

Étape 4 : Examen par le conseil d’administration

Si l'utilisateur du service n'est pas satisfait de la décision de la directrice générale ou de la personne qu’elle délègue, il peut, dans les dix (10) jours ouvrables suivant la réception de la décision :

  • faire une demande écrite à l’agent des plaintes pour que le conseil d’administration du CAJDP examine la décision; et
  • envoyer tout renseignement supplémentaire qu’il souhaite que le conseil d’administration examine dans le cadre de sa plainte.

Dans les deux (2) jours ouvrables suivant le dépôt de la demande de hausser la plainte au niveau du conseil d’administration, l’agent des plaintes confirmera la réception de la demande et demandera à l’utilisateur du service de remplir un formulaire de consentement écrit pour divulguer les renseignements relatifs à la plainte aux administrateurs. Le consentement permettra au conseil d’administration d’examiner pleinement les circonstances de la plainte. Le formulaire de consentement doit être rempli et renvoyé à l’agent des plaintes dans les dix (10) jours ouvrables. Si le consentement n’est pas fourni, la plainte ne sera pas transmise au conseil d’administration.

Après avoir confirmé la réception de la demande de hausser la plainte au niveau du conseil d’administration, l’agent des plaintes enverra une lettre officielle à l’utilisateur du service dans les dix (10) jours ouvrables pour l’informer que la plainte a été envoyée au conseil d’administration.

Un comité des plaintes sera choisi parmi les administrateurs pour chaque plainte renvoyée au conseil d’administration.

Dans les soixante (60) jours ouvrables suivant la réception de la plainte, le comité du conseil d’administration doit :

  • étudier le processus suivi par la directrice générale ou la personne qu’elle a déléguée et consulter les parties impliquées, si nécessaire, pour déterminer si la plainte a été traitée d'une manière conforme à la politique sur les plaintes du CAJDP;
  • examiner la plainte pour déterminer si une résolution est encore possible; et
  • répondre par lettre à l'utilisateur du service qui a déposé la plainte ou renvoyer la plainte à la directrice générale avec des instructions pour une action ultérieure.  Dans tous les cas, le comité du conseil d’administration communiquera sa décision par écrit à l’utilisateur du service.examiner la plainte pour déterminer si une résolution est encore possible; et

Une copie de la décision sera remise au(x) membre(s) du personnel qui fait(font) l’objet de la plainte et le comité fera rapport à l’ensemble du conseil d’administration de son traitement de la plainte.

La décision du comité du conseil d’administration est définitive et ne peut faire l’objet d’un examen futur par le CADJP.

Si l’utilisateur du service n’est pas satisfait de la décision du conseil d’administration, il peut faire part de ses préoccupations à l’Ombudsman de l’Ontario. Les coordonnées du Bureau de l’ombudsman se trouvent à la fin de la présente politique. 


Coordonnées

Procureur général de l’Ontario
Ministère du Procureur général
Édifice McMurtry-Scott
720 rue Bay, 11e étage
Toronto (Ontario) M7A 2S9
Tél. : (416) 326-2220
Téléc. : (416) 326-4007
Sans frais : 1-800-518-7901
ATS : (416) 326-4012
ATS sans frais : 1-877-425-0575

Bureau de l’ombudsman de l’Ontario
Bell Trinity Square
483, rue Bay, 10e étage, tour sud
Toronto (Ontario)  M5G 2C9
Sans frais: 1-800-263-1830 – Ligne des plaintes
Téléc. : (416) 586-3485
ATS sans frais : 1-866-411-4211
Courriel :info@ombudsman.on.ca

Bureau du commissaire à l’intégrité
2, rue Bloor Ouest, bureau 2100
Toronto (Ontario) M4W 3E2
Tél. :   (416) 314-8983
Téléc. :   (416) 314-8987
Courriel : info@oico.on.ca


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