Centre d'assistance juridique en matière de droits de la personne

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Politique relative aux plaintes du public

Les membres du public peuvent porter plainte auprès du Centre d’assistance juridique en matière de droits de la personne (CAJDP) quant à la qualité ou à la portée des services qu’il dispense, à l’application de ses politiques et procédures ou à la conduite de son personnel. L’objectif de la présente politique est d’instaurer un processus rapide et transparent, qui permette de traiter les plaintes du public conformément aux principes de l’équité. Le personnel du CAJDP et son conseil d’administration s’engagent à considérer chaque plainte avec sérieux et respect, en y cherchant une solution appropriée.


Précisions sur la politique

Cette politique a trait uniquement aux plaintes relatives à la qualité des services du CAJDP, à l’application de ses politiques et procédures et à la conduite de son personnel. S’il est difficile de déterminer si votre plainte relève de cette politique, vous aurez l’occasion d’en clarifier la nature. On répondra habituellement aux questions ou aux commentaires d’ordre général sur une politique ou une décision du Centre sans devoir faire appel à cette politique.

Notre politique sur les plaintes ne vise pas le traitement des plaintes relatives à l’aboutissement des affaires. Si vous êtes insatisfait des résultats de votre médiation ou de votre audience devant le Tribunal des droits de la personne de l’Ontario, vous pourrez discuter de vos recours juridiques avec l’agent des services juridiques ou avec l’avocat-conseil du CAJDP affecté à votre dossier.

Le CAJDP donnera suite à votre plainte et n’épargnera aucun effort pour la régler de façon à vous satisfaire. Si cela est impossible, le CAJDP fera de son mieux pour que vous compreniez les motifs de ses décisions et estimiez avoir reçu un traitement équitable.


Politique

Peuvent porter plainte en vertu de la présente politique les clients, anciens clients et particuliers qui ont bénéficié de services sommaires ou de courte durée du CAJDP, qui voudraient avoir accès aux services du Centre ou qui sont touchés par les services qu’il dispense.

On peut porter plainte au sujet de toute interaction entre un membre du personnel du CAJDP et un membre du public, notamment s'il s'agit de :

  • restriction ou refus de services à un client potentiel;
  • qualité des services dispensés;
  • conduite du personnel.

Les plaintes portées en vertu de la politique peuvent être formulées verbalement ou par écrit. La personne qui porte plainte (le plaignant) doit donner son nom et ses coordonnées.

Les plaintes seront traitées de façon confidentielle, sauf s’il est nécessaire d’enquêter sur le sujet. Dans tous les cas et pour des raisons d’équité, la personne qui fait l’objet de la plainte en sera informée.


Procédure

Pour porter plainte verbalement au sujet d’un membre du personnel du CAJDP, on s’adressera au supérieur hiérarchique ou superviseur de la personne. Si le superviseur ne peut régler la plainte, l’intéressé pourra déposer une plainte écrite auprès du directeur général ou pourra formuler la plainte verbalement devant l’agent des plaintes.

Toutes les plaintes écrites doivent être adressées au directeur général.

Toutes les plaintes, écrites et verbales, qui sont adressées au directeur général ou faites devant l’agent des plaintes seront traitées par le directeur général ou son représentant, assisté par l’agent des plaintes.

À la réception d’une plainte écrite ou verbale, le directeur général, ou son délégué, accusera réception de la plainte dans les cinq (5) jours ouvrables suivants.

Dans les quinze (15) jours ouvrables suivant la réception de la plainte, l’agent des plaintes discutera de la plainte et de toute base de règlement possible avec l'auteur de la plainte et le membre ou les membres du personnel au courant de la situation. En fonction des renseignements recueillis, l’agent des plaintes préparera un rapport à l’intention du directeur général. S’il est incapable de respecter le délai ci-dessus, l’agent des plaintes en informera le plaignant.

Le directeur général remettra une réponse écrite au plaignant.

Si, après avoir pris connaissance de la réponse du directeur général, l’intéressé demeure insatisfait de l’issue de sa plainte, le directeur général ou l’agent des plaintes l’informera du fait que, sur demande, le conseil d’administration fera le réexamen de la réponse apportée à sa plainte par le directeur général.

La personne qui demande au conseil d’administration de réexaminer le traitement de sa plainte doit présenter sa demande par écrit (par lettre ou par courriel) à l’agent des plaintes. Le plaignant pourra présenter d’autres observations écrites au conseil à l’appui de sa demande. Si cette personne a de la difficulté à rédiger une demande ou des observations écrites, elle pourra communiquer par téléphone avec l’agent des plaintes pour obtenir de l’aide.

Lors d’une demande de réexamen par le conseil d’administration, l’auteur de la demande doit donner son consentement formel à la divulgation de l’information relative à la plainte au conseil d’administration, afin de permettre à ce dernier de se familiariser pleinement avec la situation en cause. À défaut, la plainte sera soumise au conseil, mais sans comprendre de données personnelles identificatoires.

Dans les soixante (60) jours suivant la réception d’une plainte, le conseil, son représentant ou le comité des plaintes procédera comme suit :

  • étude de la plainte en consultation avec le directeur général, afin de déterminer s'il est encore possible d'arriver à un règlement;
  • réexamen du processus suivi par le directeur administratif lors de l'étude de la plainte, pour déterminer si celle-ci a été traitée de façon conforme aux politiques du CAJDP;
  • règlement de la plainte ou son renvoi devant le directeur général, accompagnée de suggestions quant à d'autres solutions possibles.

Le conseil d’administration fera par écrit rapport de sa décision, motifs compris, et transmettra copie de la décision aux membres du personnel qui ont fait l’objet de la plainte.

Si c'est le comité des plaintes qui s'occupe du traitement de la plainte, il rendra compte des modalités de son règlement définitif lors d’une réunion plénière du conseil d’administration.

Une plainte concernant le directeur général de l’administration sera renvoyée devant le directeur général, et une plainte concernant le directeur général sera renvoyée devant le directeur général de l’administration. La personne compétente accusera réception de la plainte et transmettra celle-ci directement au président du conseil d’administration.

Une plainte portée à l’encontre du président du conseil d’administration peut être portée à l’attention du procureur général. Une plainte à l’encontre du président concernant une question d’éthique ou un possible conflit d’intérêts peut être adressée au commissaire aux conflits d’intérêts de l’Ontario.

La présente politique n’affecte en rien le droit d’une personne de s'adresser à l’Ombudsman Ontario si elle n’est pas satisfaite de la réponse du CAJDP à sa plainte ni de l'issue de l’étude de sa plainte par le CAJDP. On trouvera ci-dessous les coordonnées des organismes mentionnés.


Pour soumettre une plainte utilisez notre formulaire de plainte  Télécharger au format MS Word Télécharger le PDF